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2019-02-18 03:07 来源:凤凰网

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出发前取消订单,途牛你为啥这么牛?

2018-9-29 11:11:22

来源:东方网 作者:徐建辉 选稿:王永娟

  提前两个月在途牛app上预定好的欧洲游,在出发前六天被告知取消,消费者叶女士(化名)和姐姐的双人游计划被彻底打乱。随后途牛在未与叶女士协商一致的情况下单方面全额退款,未做出任何赔偿。(9月28日彭湃新闻)

  叶女士姐妹的这个经历与前段时间网上曝光的消费者通过去哪儿平台提前全款预订春节出游房间却无法正常入住的遭遇何其相似!虽然这次叶女士尚未成行,不至于到了异国他乡才发现无处安身,但是这种到了出发前几天却被突然取消的奇葩事情还不够让人恼火吗?

  那么,途牛也算是专业大平台了,为什么会犯这种罕见的错误呢?其实之所以会出现这种问题,包括上面提到的春节订房被漏订事件,以及最近发生的马蜂窝平台将俄罗斯的宾馆错订到希腊的乌龙事件,看起来不可思议,实则是与当前在线旅游预订平台普遍实行的分销代订制运营模式密不可分。

  原来,这些平台自己不会帮消费者订房订票,也不会组团出游,而最终都是将消费者的订单交给各地的形形色色的旅行社、机票代理来办的。在层层转包的运作流程之下,难免会发生操作失误,于是什么漏订、错订以及各种“货不对板”的问题就不可避免地发生了。

  例如这位叶女士的订单只所以会在最后时刻被取消,就是因为代理商根本就“忘记”给她提前订机票了,等发现时为时已晚,所以才偷偷将其订单取消。而在上述的去哪儿事件中,同样是因为代理商也没有走正常订房渠道才导致游客最后无房可住。不用说,马蜂窝客服之所以让客户从俄罗斯打车到希腊,更是因为它的代理订错了房!

  这么看来,当前这些在线旅游平台的运营方式,与备受诟病的工程建设领域的转包分包以及交通客运中的甩客卖客等行为又有啥区别?当然,而今各家平台都这样做,说明这种经营模式确实有其存在的道理,同时在没有法律禁止这样运营的情况下,也没有理由不允许它们这样操作。

  可问题的关键在于,不管你什么运营模式,无论你是“自营直营”还是加盟代理,都不能损害消费者的正当权益和利益,特别是在发生以上种种奇葩乌龙事件后,更是要自觉担责,真诚协商、依法赔偿、妥处善后,而不是推三阻四,甩锅给代理商,甚至连错都不敢认,对真实原因都闪烁其辞,却只会偷偷取消订单并强行退款!

  此外,这类事件的接连发生,也启示人们应当改进网上维权工作,构建一种快捷、高效的网上投诉机制和渠道,为消费者与这些“大平台”“斗法”撑腰,解决消费者遇到的维权难、成本高,而效果却不尽人意等难题。切实扭转消费者网上维权的弱势与不利地位,帮助他们走出目前这种发生网上侵权问题后,消费者常常只能与平台客服沟通,并且往往由于信息不对称、力量不对等,也耗不起、斗不起,于是只得在其“威逼利诱”下,无奈接受平台、商家的不合理解决方案的维权困境。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点

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